Jeg arbejder professionelt med implementering af CMS baserede hjemmesider. Det system jeg arbejder klart mest i er Dynamicweb CMS – et system som efter sigende har omkring 4000 fungerende (et korrekt ord?) hjemmesider i hele verden – primært i norden. Som andre systemer så kommer der jævnligt opdateringer – det er jo dejligt med nye up-to-date funktionalitet. Så langt så godt – men jeg vil gerne prøve at sammenligne kort med en anden branche.
Min Toyota kontra Dynamicweb CMS
Jeg er den lykkelige ejer af en Toyota. Tidligere ejede jeg en Yaris og da den var ca. 2 år gammel modtog jeg et brev om at man havde konstateret at der kunne opstå et problem med bremserne under visse ekstreme omstændigheder. Jeg skulle bare køre ind til et selvvalgt Toyota værksted og de ville rette fejlen uden beregning. Hverken mig eller værkstedet ville blive lastet for noget i den forbindelse. Det er service!
Og nu til Dynamicweb CMS… Jeg oplever jævnligt at der opdages fejl som opstår på grund af fejl i Dynamicweb CMS. Jeg arbejder jo som sagt professionelt hos en Dynamicweb CMS Partner (Bleau A/S) og det er nok noget der i ovenstående situation med Toyota må være at betragte som at arbejde på et “autoriseret Dynamicweb værksted”. Selv om Dynamicweb CMS også selv finder fejl og retter dem uden beregning gennem hot-fixes, så er situationen fra før med fejlen på bilen i en Dynamicweb CMS verden normalt noget anderledes:
- Brugeren (chaufføren) oplever at noget ikke fungerer i hans “bil” (hans hjemme side)
- Han kontakter værkstedet
- Værkstedet må bruge megen tid på at fejlfinde og bevise overfor Dynamicweb CMS support at fejlen er noget der ligger i selve Dynamicweb
- Dynamicweb CMS anerkender måske at der er en fejl, men det medfører ikke at fejlen rettes. Fejl prioriteres naturligvis af Dynamicweb CMS.
- Brugeren må så acceptere at der ikke kommer en løsning “sådan lige”
Som professionel konsulent er det svært
- At forklare overfor kunden at det er kundens problem.
- At kunden vil blive faktureret den tid som vi har brugt på at finde fejl i det system vi har anbefalet dem.
- At problemet ikke umiddelbart er blevet løst.
- At en løsning vil koste yderligere tid (=penge).
- At løsningen ikke nødvendigvis giver en forbedring.
Intet er fejlfrit! – men hvem skal nu betale?
Der er mange elementer i ovenstående sammenligning der kan anfægtes og en sammenligning mellem en bil og et CMS system er måske unfair. Det som jeg her forsøger at starte en diskussion om og brokker mig over er at det ikke er rimeligt at kunderne alene skal betale for noget som kan påvises er fejl i det produkt de har købt.
- Jeg ville personligt aldrig betale for reperationen hvis min fladskærm holdte op med at virke indenfor garentiperioden! Det måtte producenten betale for (gennem forhandleren).
- Jeg mener at det er i alles interesse at fejl rettes, så produktet bliver bedre.
Jeg har ikke en færdig model for hvordan man kunne løse problemet med at få dækket omkostninger ved fejl. Der er tre parter som burde dele omkostningen – brugerne, forhandlerne (partnerne) og Dynamicweb CMS. Idag er det kun de to første der betaler! Jeg tror på sigt at hverken brugere eller forhandlere kan leve med den model!
P.s: Ovenstående står for min egen personlige regning.
Filed under: dynamicweb, inspirovation
Trackback Uri
Hos Dynamicweb er selve behandlingen af fejl nok ikke så forskellig fra den der er hos Toyota.
Der vil automatisk være et gratis hotfix tilgængeligt fra Dynamicweb, så snart en kritisk fejl er identificeret og rettet. Man skal ofte selv lige sørge for at dette hotfix bliver lagt på løsningen, hvilket nemt kan gøres via administrationen på alle nyere versioner af Dynamicweb CMS. Det svarer til at du selv må køre bilen på værksted.
Der hvor problemet opstår, er ved nye eller hidtil uopdagede fejl. Som Dynamicweb partner kan man nogle gange bruge lang tid på at nå frem til konklusionen at fejlen ligger i standard softwaren og derefter skal man så bruge lang tid på at bevise over for Dynamicweb at det er en fejl i deres system.
Hvem skal betale regningen? I sidste ende vil det altid være kunderne der betaler regningen for udbedring af fejl. Sådan er det også hos Toyota. Så spørgsmålet er nærmere hvordan kunderne betaler.
Dynamicweb kunne betale partnerens omkostninger i forbindelse med fejlsøgning og rettelser og få denne udgift dækket ved at hæve prisen på licenser. På den måde vil omkostningerne blive fordelt på alle partnere og dermed alle kunder.
Produkterne bliver dog dyrere og dermed sværere at sælge. Der vil sikkert også være en del der bliver utilfredse over at skulle betale for noget, som de ikke mener vedrører dem, lige som der er mange der ikke kan se meningen i at de skal betale skat.
Uanset hvad, så bør den enkelte kunde ikke være tvunget til at skulle betale alle omkostninger forbundet med fejlsøgning og udbedring af en fejl i Dynamicweb CMS, som tilfældigvis er identificeret på netop denne kundes website. Det kan ikke være rimeligt.
Hvis en kunde gentagne gange skal betale for fejl i Dynamicweb CMS, så vil der hurtigt opstå tvivl om det er det rette CMS der er valgt. Når kunden på et tidspunkt skal have lavet et komplet redesign af deres website eller der opstår behov for flere løsninger, så kan det være meget svært for partneren at overbevise kunden om at Dynamicweb CMS er det rette for dem. De dårlige oplevelser huskes desværre i længere tid end de gode.
Med hensyn til Dynamicwebs prioritering af fejlrettelser, så formoder jeg at de mest kritiske fejl og de fejl der påvirker flest kunder, vil få højeste prioritet. Det er derfor partnerens opgave at gøre det tydeligt for Dynamicweb, hvor kritisk den enkelte fejl er og forklare hvilke konsekvenser det har for kundernes forretning. Tak til Niels Weldingh fra Dynamicweb for den lektion
Til sidst vil jeg dog lige nævne, at antallet af fejl i nye releases af Dynamicweb CMS er blevet langt færre og de fleste af dem kan kategoriseres som småfejl. Det er i hvert fald min oplevelse. Så det er ikke fordi produktet er dårligt, men selve behandlingen af fejlrettelser i samarbejde med partnere kunne være bedre.
Det var så min personlige holdning.
Nu er min kommentar her ikke en reklame for Open Source, men jeg synes bare at dit indlæg illustrerer så tydeligt, hvorfor jeg synes Open Source oftest er det bedste valg for kunderne.
Ved at købe en (dyr) licens til software låser du dig ikke bare til den software og producentens partnere. Du er også prisgivet en fuldstændig vilkårlig prispolitik. Producenten kan til enhver tid lukke et stykke software (fx Synkron), producenten kan skrue prisen op, som den vil, producenten kan lade kunderne betale for fejlsøgning, selvom de jo allerede har betalt både det ene og det andet, producenten kan forlænge supportens svartider og meget mere.
Og kan kunden bare sådan uden videre skifte, hvis de er utilfredse? Nej, når de har betalt 50.000 i softwarelicenser og og 50.000,- i design og implementering, skifter man jo ikke bare lige. Og desuden er det jo fuldstændigt ligegyldigt at skifte til en anden implementør, fordi de er jo underlagt samme vilkår hos producenten som den første partner.
Ærlig talt – jeg synes det er en gammeldags udviklingsmodel, og ikke mindst synes jeg det er en gammeldags forretningsmodel. I begge tilfælde til skade for kunden…
Martin, nu er Open Source jo ikke svaret på alt
Om jeg bruger tid på at fejlsøge i Umbraco eller Dynamicweb, ændrer sådan set ikke på at det er kunden der må betale i sidste ende.
Men netop fordi kunderne betaler licens til Dynamicweb, så har Dynamicweb muligheden for at sprede udgifterne ud på alle kunder, i stedet for at det er den enkelte kunde eller partner der skal betale alle omkostningerne.
Der kan helt sikkert være fordele i at vælge Open Source og “gratis” software, men det løser altså ikke alle problemer i denne verden. Der er fordele og ulemper uanset hvad man vælger.
Morten, jeg har heller aldrig prøvet at bilde nogen ind, at Open Source er svaret på alt. Jeg har heller aldrig lagt skjult på, at der også er ulemper, eller i hvert fald ting man skal være opmærksomme på, når man anvender Open Source. Man kan ikke engang generalisere om Open Source, da der er vidt forskellige problemstillinger, når vi fx taler om open source CMS eller vi taler om open source database eller open source xxxxx. Jeg lever jo netop af bl.a. at rådgive om de forskellige problemstillinger ved Open Source.
Men i de tilfælde i selv skitserer her, synes jeg problemerne med den lukkede udviklingsmodel og låste forretningsmodel tydeligt skinner igennem.
Kunden betaler 50.000,- for en licens til software + 15%af licensen i årlig opdateringsafgift
Kunden betaler webbureau X 50.000,- for et design
En fejl opdages og kunden betaler 10.000,- for fejlsøgning
CMS producenten accepterer fejlen, men vil ikke rette den, eller nedprioriterer den så meget, at der går meget lang tid før den rettes.
Ja, Dynamicweb har da muligheden for at sprede udgiften ud på mange kunder. Derfor er det også de små kunder det går ud over, som måske kun har et nyhedsmodul, nyhedsbrevsmodul og et par andre moduler, som de via de 15% opdateringsafgift skal betale, når der bruges mange udviklingskræfter på udvikling til ecommerce-delen samt på fejlrettelser i andre moduler, som kunden ikke bruger.
Og hvad sker der så, når den lille kunde opdager et problem på sit site. Ja, webbureauet skal bruge 10 timer på fejlsøgning, som faktureres kunden, og ender måske bare i en situation, hvor Dynamicweb ikke vil inkludere en fejlrettelse før et år senere.
Kunden står med andre ord i en situation, hvor producenten KAN men ikke VIL rette dette og leverandøren måske gerne VIL men ikke KAN rette det.
Kunden har betalt en masse penge for sit software, og står låst i en situation fordi kunden og leverandøren ikke selv er herre over softwaren.
Morten, det drejer sig ikke om “gratis software” – Open Source er såmænd heller ikke altid gratis. Det drejer sig om at være låst i et produkt man har betalt for. Både som kunde og som leverandør af et bestemt stykke software fordi man ikke selv bestemmer betingelserne for anvendelsen, og fordi andre har vetoret over det produkt man som kunde har investeret mange penge i.